Management sozialer Dienstleistungsqualität: Grundlagen, Konzepte und Instrumente im Überblick

von: Peter Gerull

disserta Verlag, 2015

ISBN: 9783954254873 , 532 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 44,99 EUR

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Management sozialer Dienstleistungsqualität: Grundlagen, Konzepte und Instrumente im Überblick


 

Management sozialer Dienstleistungsqualität: Grundlagen, Konzepte und Instrumente im Überblick

1

Inhaltsverzeichnis

3

1 Grundlagen eines sozialwirtschaftlichen Qualitätsmanagements

13

1.1 Zur Diskussion um die Qualität sozialer Dienstleistungen

13

1.1.1 Einführung in den Themenkreis

13

1.1.2 Zur Professionalisierung sozialer Berufe

15

1.1.3 Zum Stellenwert der Fachlichkeit

17

1.1.4 Zur ethischen Dimension von Qualität

18

1.1.5 Zur Ethik des Marktes

19

1.1.6 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

22

1.2 Zum rechtlichen und sozialpolitischen Kontext der Qualitätsdebatte

24

1.2.1 Zur Gliederung des deutschen Sozialsystems

24

1.2.2 Zur Ökonomisierung des Sozialen

26

1.2.3 Zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung

30

1.2.4 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

33

1.3 Qualität und Qualitätsmanagement im allgemeinen Überblick

35

1.3.1 Kurze Geschichte der Qualität und ihres Managements

35

1.3.2 Qualität

38

1.3.3 Qualitätsmodelle

40

1.3.4 Qualitätsmanagement

44

1.3.5 Qualitätsmanagement Modelle

47

1.3.6 Qualitätstechniken

50

1.3.7 Qualitätsmanagement Implementierungskonzepte

51

1.3.8 Qualitätsmanagement – nur eine Modeerscheinung ?

54

1.3.9 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

55

1.4 Qualität und Qualitätsmanagement sozialer Dienstleistungen

57

1.4.1 Allgemeine Systematik betrieblicher Leistungen

57

1.4.2 Dienstleistungen: Definitionen und allgemeine Merkmale

58

1.4.3 Merkmale sozialer Dienstleistungen

61

1.4.4 Qualitätsmerkmale sozialer Dienstleistungen

62

1.4.5 Perspektiven der Qualitätsbestimmung

64

1.4.6 Qualitätsmodelle sozialer Dienstleistungen

68

1.4.7 Aspekte eines sozialen Dienstleistungsmarketings

75

1.4.8 Anforderungen und Nutzen eines sozialwirtschaftlichen Qualitätsmanagements

77

1.4.9 Thesen zur Qualitätssteuerung sozialer Dienstleistungen

82

1.4.10 Qualitätsmanagement als Effektivierungsstrategie

84

1.4.11 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

86

2. Qualitätskonzepte sozialer Dienstleistungen: Systematisierung – Beschreibungen – Bewertungen

90

2.1 Terminologische und systematische Aspekte

90

2.1.1 Zum Begriff des Qualitätskonzepts

90

2.1.2 Zur Beschreibung und Bewertung von Qualitätskonzepten

91

2.1.3 Zur formalen Systematisierung von Qualitätskonzepten

94

2.1.4 Zur Auswahl der dargestellten Qualitätskonzepte

97

2.2 Formale Universalkonzepte (branchenunabhängige QM-Modelle und allgemeine Strategien

101

2.2.1 Normen und Empfehlungen zum Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 ff.

101

2.2.2 Das Konzept des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP, Kaizen)

110

2.2.3 Das Konzept des Total Quality Management (TQM)

113

2.2.4 Das Excellence Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)

118

2.2.5 Integriertes/Integratives Qualitätsmanagement nach dem St. Galler Management Konzept

125

2.3 Formale Branchenkonzepte (adaptierte Universalmodelle und feldspezifische Strategien)

132

2.3.1 Service Assessment (ServAs) – Qualitätsmanagement für Dienstleister

132

2.3.2 Qualität als Prozess (QAP) – Spezifikationen des EFQM-Modells

138

2.3.3 Das 2Q-System – Qualität und Qualifizierung

141

2.3.4 Das GAB-Verfahren zur Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung

145

2.3.5 CBO – Dezentrale Qualitätsentwicklung in der Interkollegialen Method

150

2.3.6 Partizipatives Qualitätsmanagement nach dem Münchner Modell

153

2.3.7 Internes Qualitätsmanagement – organisationsspezifische Phasenmodelle

160

2.3.8 Qualitätsmanagement als Lernstrategie – ein allgemeiner Verfahrensrahmen

169

2.3.9 Das Konzept „Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Selbstevaluation“ (QQS)

174

2.3.10 Qualitätssteuerung sozialer Arbeit (AZOMP)

178

2.3.11 QUIND – Eine Methode zur Selbststeuerung und Selbstevaluation für Schule

181

2.3.12 „Qualität in ...“ (QUI) – Entwurf eines integrativen Qualitätskonzepts

186

2.4 Materiale Branchenkonzepte (feldspezifische Anforderungskataloge und Regelwerke)

190

2.4.1 Ziel-und kriterienbezogenes Qualitätsmanagement

190

2.4.2 Das Konzept „Wege zur Qualität“

196

2.4.3 Das Konzept „Qualitäts-Check“

198

2.4.4 Dormagener Qualitätskatalog der Jugendhilfe

202

2.4.5 KDA-Qualitätshandbuch – Wohnen im Heim

204

2.4.6 Qualitätssiegel der BAGSO „Seniorengerechtes Leben und Wohnen“

206

2.4.7 Das Konzept „Heime zum Leben“

210

2.4.8 Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus (KTQ)

211

2.4.9 MUM – Monitoring Evaluation Management in der pflegerischen Qualitätssicherung

214

2.4.10 Lörracher Qualitätskonzept für die Krankenhaus Sozialarbeit

218

2.4.11 Arbeitshilfe zur Qualitätsentwicklung in Familienunterstützenden und Familienentlastenden Diensten (AQUA-FUD/FED)

223

2.4.12 ProPsychiatrieQualität (PPQ): Leitzielorientierte Qualitätsentwicklung in der Sozialpsychiatrie

226

2.5 Materiale Branchenkonzepte (operationalisierte Prüfkriterien und standardisierte Bewertungsverfahren)

231

2.5.1 Selbstbewertungssystem für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe (SEA)

231

2.5.2 Standardisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen der stationären Altenhilfe (SIESTA)

235

2.5.3 LEWO – Lebensqualität in Wohnstätten für erwachsene Menschen mit geistiger Behinderung

238

2.5.4 GBM – Verfahren zur EDV-gestützten Gestaltung der Betreuung für Menschen mit Behinderungen

244

2.5.5 Das System der Leistungsbeschreibung, Qualitätsbeschreibung, Qualitätsprüfung und Entgeltberechnung (SYLQUE) in der Behindertenhilfe

249

2.5.6 Dialogische Qualitätsentwicklung in Kindertageseinrichtungen (Kronberger Kreis)

253

2.5.7 Die Kindergarten-Einschätzskala (KES/KES-R)

257

2.5.8 Kieler Instrumentarium für Elementarpädagogik und Leistungsqualität (K.I.E.L.)

262

2.5.9 Das Konzept WANJA – Von der Selbstevaluation zum Wirksamkeitsdialog in der kommunalen Jugendhilfe/Jugendarbeit

266

2.5.10 Selbstbewertung des Qualitätsmanagements in der Jugendhilfe (SQ J)

271

2.5.11 Evaluations Instrumentarium kommunaler Arbeitsmarktpolitik (EIKAP)

277

2.6 QM-Kontextkonzepte und Qualitätstechniken (formalisierte Verfahren und Instrumente)

280

2.6.1 Evaluation als allgemeines Konzept der Qualitätsbewertung

280

2.6.2 Controlling als allgemeines Konzept der Qualitätssteuerung

287

2.6.3 Das Konzept der Balanced Scorecard (BSC)

293

2.6.4 Das Konzept des Quality Function Deployment (QFD)

298

2.6.5 Benchmarking als organisationale Lernstrategie

303

2.6.6 Managementinformationssysteme

310

2.7 Ansatzpunkte für eine kriteriengeleitete Auswahl von Qualitätskonzepten

312

2.7.1 Das integrative Qualitätskonzept QUI als Referenzmodell

312

2.7.2 Ordnungs-, Differenzierungs- und Gütekriterien von Qualitätskonzepten

313

2.7.3 Checklisten zur Selbstbewertung von Qualitätskonzepten

315

3. Instrumente des Qualitätsmanagements

319

3.1 Zum Stellenwert der „Technik“ im Qualitätsmanagement

319

3.2 Kurzbeschreibungen der bekanntesten Werkzeuge

321

3.2.1 Vorbemerkungen

321

3.2.2 Seven Tools (of Quality - Q7)

321

3.2.3 New Seven Tools (for Quality Control - M7)

326

3.2.4 Qualitätstechniken für Dienstleister (D7)

333

3.2.5 Weitere Werkzeuge des Qualitätsmanagements

336

3.2.6 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

338

3.3 Beschreibung ausgewählter Instrumente

341

3.3.1 Qualitätsleitbild

341

3.3.2 Qualitäts(management)-Handbuch

344

3.3.3 Qualitätszirkel

350

3.3.4 Qualitätsbeauftragte

354

3.3.5 Kunden-und Mitarbeiterbefragungen

361

3.3.6 Kundenpfadanalyse

374

3.3.7 Prozessanalyse

376

3.3.8 Beschwerdemanagement

382

3.3.9 Vorschlagswesen/Ideenmanagement

389

4. Qualitätsmanagement in der Praxis: zu Risiken und Nebenwirkungen

391

4.1 Zum Problem der „richtigen“ Implementierung

391

4.1.1 Vorbemerkungen

391

4.1.2 Wie viel Qualitätsmanagement braucht die Organisation?

392

4.1.3 Essentials einer vernünftigen Implementierung von Qualitätskonzepten

393

41.4 Vermeidbare Fehler

395

4.1.5 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

398

4.2 Entwicklungen und Perspektiven des Qualitätsmanagements am Beispiel der Pflege und Seniorenbetreuung

400

4.2.1 Zur Entwicklung der Qualitätsdebatte im Pflegebereich

400

4.2.2 Qualitätssteuerung per Gesetz: Anspruch und Wirklichkeit

401

4.2.3 Rechtliche Grundlagen des Qualitätsmanagements im Pflegebereich

402

4.2.4 Qualitätskriterien in der Pflege

406

4.2.5 Qualitätssicherung in der Pflege

408

4.2.6 Zukünftige Anforderungen an ein Qualitätsmanagement im Pflegebereich

411

4.2.7 Exkurs: Vergleichende Bewertung von Qualitätskonzepten für die Altenpflege/Altenhilfe

412

4.2.8 Quellenverzeichnis und Literaturempfehlungen

414

5. Glossar der Qualitätsentwicklung (unter besonderer Berücksichtigung von Begriffen aus Qualitätsmanagement und Selbstevaluationsforschung)

416

6. Literaturhinweise zu ausgewählten Stichworten und Handlungsfeldern des Qualitätsmanagements

433

6.1 Branchenübergreifende Stichworte

433

6.1.1 Allgemeine Übersichtsartikel, Hand-und Lehrbücher

433

6.1.2 Benchmarking

434

6.1.3 Betriebswirtschaftliche und dienstleistungstheoretische Grundlagen

435

6.1.4 Controlling, Balanced Scorecard

436

6.1.5 Dokumentation, Aktenführung, Berichtswesen

437

6.1.6 Ethik, Ökonomismus-und Technokratie-Kritik

437

6.1.7 Evaluation (allgemein), externe Evaluation

439

6.1.8 Interne Evaluation, Selbstbewertung, Selbstevaluation

441

6.1.9 Internationale Vergleiche

442

6.1.10 Leistungsbeschreibung, Leistungs-, Entgelt-, Qualitätsentwicklungs-/Prüfungsvereinbarung

443

6.1.11 Neue Steuerungsmodelle in der Jugend-und Sozialhilfe

444

6.1.12 Organisations-und Personalentwicklung

445

6.1.13 Partizipation und Hilfeplanung

447

6.1.14 Positionierungen und Standards (fach-, verbands-, berufspolitisch)

448

6.1.15 Professionalität, methodisches Handeln

450

6.1.16 Qualitäts(management)handbücher und Praxismaterialien

451

6.1.17 Qualifizierung, Fortbildung, Supervision, kollegiale Beratung und Visitation

452

6.1.18 Spezielle Instrumente, Hilfsmittel und Arbeitsformen

452

6.1.19 Zertifizierung und Gütesiegel

453

6.2 Stichworte nach Handlungsfeldern

455

6.2.1 Altenhilfe, ambulante und stationäre Pflege

455

6.2.2 Behindertenhilfe und Sozialpsychiatrie

456

6.2.3 Beratung und ambulante Psychotherapie

457

6.2.4 Bildung (berufliche und außerschulische Bildung, Erwachsenenbildung)

458

6.2.5 Einführungen und Übersichtsartikel (Soziale Arbeit)

460

6.2.6 Erziehungshilfen (ambulant und flexibel)

462

6.2.7 Erziehungshilfen (teilstationär)

463

6.2.8 Erziehungshilfen (stationär)

463

6.2.9 Frühförderung

464

6.2.10 Gemeinsame Wohnformen für Mütter/Väter und Kinder

464

6.2.11 Gesundheits-und Rehabilitationswesen

464

6.2.12 Jugendhilfe (allgemein)

465

6.2.13 Jugendsozialarbeit und Jugendberufshilfe

469

6.2.14 Jugendverbandsarbeit

470

6.2.15 Kinder-und Jugendschutz

471

6.2.16 Kindertageseinrichtungen

471

6.2.17 Leistungen und Wirkungen von Erziehungshilfen

474

6.2.18 Offene Jugendarbeit und außerschulische Jugendbildung

476

6.2.19 Sozialverwaltung, Öffentliche Träger der Jugend- und Sozialhilfe

477

6.2.20 Streetwork und mobile Jugendarbeit

479

6.2.21 Tagespflege

479

7. Gesamtliteraturverzeichnis (unter besonderer Berücksichtigung der Sozialen Arbeit)

480